Customer Support sangat penting bagi perusahaan digital. Menurut Entrepreneur, customer support yang hebat memperkuat merek perusahaan mu, membuka pintu untuk kemitraan, dan meningkatkan retensi – yang 5 kali lebih menguntungkan daripada akuisisi.
Namun, perusahaan e-commerce dan perangkat lunak memiliki tantangan tambahan yang sedikit berbeda di tangan mereka.
Calon pelanggan dapat dengan mudah meneliti dan bahkan menguji coba semua opsi mereka sebelum membeli.
Artinya mereka dengan mudah beralih ke kompetisi setelah pembelian jika dibiarkan tidak puas.
Tidak seperti dalam bisnis fisik, kita juga harus mempertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Itu adalah tugas customer experience manager.
Nah, dalam artikel ini, kita akan sama-sama belajar untuk menemukan tujuan independent Customer Experience team dan mengevaluasi apakah sekiranya perusahaan membutuhkannya atau tidak.
Peran unik seorang CX Manager
Dalam e-commerce dan perangkat lunak, persaingan selalu hanya dengan beberapa ketukan jari, klik mouse kita.
Bisnis online harus bekerja untuk membangun loyalitas dan kepercayaan bahkan sebelum prospek menjadi pelanggan. Jika tidak, kamu berisiko pelanggan mencari sesuatu yang “lebih mudah”.
Untuk mencapai hal ini, diperlukan perhatian khusus dari kesan merek pertama hingga pembelian dan penggunaan.
CX Manager melakukan hal itu. Mereka memikul tanggung jawab untuk membaca pasar dan terhubung dengan pelanggan melalui pengalaman positif dengan merek online mu, mulai dari akhir.
Customer Support vs. CX Manager Responsibilities
Menurut survei CX baru-baru ini yang dilakukan di lebih dari 100 perusahaan digital, berbagai departemen dalam sebuah perusahaan akan memiliki aktivitas terkait pengalaman pelanggan.
Dan dukungan berada di depan, yang berarti sebagian besar perusahaan masih mengandalkan mereka untuk menggerakkan CX.
Menariknya, lonjakan tim VoC (voice of customers) bisa dilihat di cakrawala.
Terutama di perusahaan B2C, strategi dan kepemilikan pengalaman pelanggan jelas memiliki nilai yang berbeda dari dukungan dan operasi.
Karenanya, 56% perusahaan telah membentuk tim CX independen untuk mengatasinya.
Apa sebenarnya tanggung jawab manajer CX?
Mengapa banyak perusahaan mengharapkan tim dukungan pelanggan untuk meningkatkan fungsi ini?
Kira-kira begini perbandingan tugas antara Customer support dengan Customer experience manager :
| Customer Support | Customer Experience Manager |
| – Menjawab pertanyaan tentang persyaratan penjualan
– Membantu pelanggan untuk memahami penggunaan produk |
– Menetapkan saluran komunikasi antara perusahaan dan pelanggan
– Singkirkan hambatan bagi pelanggan untuk merasakan sepenuhnya merek dan produk |
| – Mendukung penempatan atau pembatalan pesanan
– Menyelesaikan keluhan pelanggan – Membatalkan atau tingkatkan akun |
– Memastikan kepuasan pelanggan
– Membangun hubungan pelanggan |
| Post-purchase
– Assist with refunds, or exchanges |
– Analyze customer interaction data to optimize the customer experience– Enhance customer loyalty |
Mengapa Perusahaan E-Commerce dan Perangkat Lunak Cloud Membutuhkan Customer Experience Managers?
Bagaimana bisnis e-commerce atau perangkat lunak mengetahui apakah ia membutuhkan manajer pengalaman pelanggan?
Perhatikan tanda-tanda ini:
Apakah perusahaan mu mengalami masalah…
- Mengubah prospek menjadi pelanggan?
- Mengelola berbagai saluran komunikasi?
- Mengalihkan pelanggan dengan lancar dari pemasaran ke penjualan, dan penjualan ke dukungan pelanggan?
- Mengidentifikasi mengapa pelanggan berputar-putar?
- Mendapatkan umpan balik dari pelanggan dan data tentang penggunaan pelanggan?
Jika demikian, mungkin sudah waktunya untuk mempekerjakan Customer Experience Managers yang dapat mengambil kepemilikan untuk mengawasi dan meningkatkan seluruh perjalanan pelanggan.
CX Manager Menangani Seluruh Pelanggan
Bisnis yang berbeda memberi label berbeda.
Namun, untuk tujuan memahami bagaimana seorang manajer CX beroperasi, fase utama dari perjalanan tersebut adalah kesan pertama, pertimbangan, pembelian, penggunaan, dan loyalitas.
Selama fase kesan pertama, pemasaran menciptakan “generasi kebutuhan” dan “pemicu” untuk menarik pelanggan potensial.
Kemudian, pelanggan mempertimbangkan produk dan mengevaluasi pilihan mereka.
E-commerce memiliki tantangan unik di sini; sedangkan pelanggan yang berdiri di sebuah toko lebih cenderung hanya melakukan pembelian, pelanggan online dapat dengan mudah berbelanja.
Jadi, tugas tim CX adalah memastikan pengalaman yang superior.
Ketika pembelian dilakukan, penjualan dan pemasaran telah melakukan tugasnya. Namun upaya mempertahankan pelanggan di pasar yang kompetitif belum berakhir.
Semoga artikel ini bermanfaat yaaa!
